Um decreto que será assinado hoje pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva promete extinguir um dos tormentos dos usuários de serviços como telefonia, financeiros e aviação civil: o funcionamento dos call centers.
A nova legislação, que traz medidas como opção de cancelamento imediato do serviço quando solicitado e prazo de cinco dias úteis para resposta de qualquer demanda, terá de ser posta em prática pelas empresas a partir de dezembro. Outras portarias específicas de cada setor deverão ser criadas até o fim do ano.
Para as entidades civis de defesa de consumidor, que participaram das audiências públicas que resultaram no projeto, as mudanças deverão diminuir a quantidade de reclamações de consumidores nos órgãos de defesa. Segundo o diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, 65% das queixas que chegam à entidade tratam de serviços que serão afetados pelo decreto.
“As queixas mais comuns de nossos associados dizem respeito à dificuldade de se cancelar um serviço e demora na solução dos problemas”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).
De acordo com o decreto, as empresas terão 120 dias para se adaptar às novas regras. Mas o setor de teleatendimento, um dos maiores empregadores privados do País, reclama do tempo para adaptação. “Para implementar boa parte das medidas, 120 dias é pouco tempo”, diz o assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Cláudio Tartarini. Segundo ele, as alterações vão exigir investimentos em infra-estrutura e mudanças em sistemas de informática. “É preciso um prazo maior.”
O setor também protesta contra outras medidas do decreto, como a que prevê canal único de atendimento para todos os serviços ou pacote de serviços oferecidos pela empresa. Ela obriga que seja disponibilizado número único para atendimento de questões sobre qualquer um dos produtos.
Segundo Tartarini, a determinação obrigará as empresas a contratar mais funcionários e até terceirizar serviços, e pode até prejudicar o consumidor. “Afinal, se ele tem um problema com cartão de crédito, quer ser atendido por uma pessoa especializada nesse serviço.” Ele acredita, porém, que o governo ainda poderá alterar, parcial ou totalmente, esse e outros pontos do decreto.
Para o gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa de do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, a adequação é simples. “Se essas companhias têm estrutura e capacidade para oferecer diferentes tipos de serviço, também devem ter para resolver os problemas desses consumidores.”
TEMPO DE ESPERA
A delimitação de um tempo para atendimento das ligações, tema que acabou ficando de fora do decreto, deve ser alvo de uma portaria nos próximos meses. A idéia inicial do governo era definir o limite de um minuto para que o consumidor fosse atendido em uma ligação. Agora se cogita fixar o prazo máximo para atendimento em dois minutos.
Para Roberto Pfeiffer, diretor do Procon-SP e professor de direito da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a fixação de um tempo máximo de espera por atendimento facilitará a fiscalização e incentivará as empresas a serem mais rápidas.
“Está provado que o consumidor que fica tempo demais esperando ao telefone acaba desistindo de exigir seus direitos”, diz Maria Inês Dolci, do Proteste.
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